Руководитель поддержки пользователей в IT
Расскажем, как улучшить клиентский опыт, правильно управлять командой поддержки и дадим лучшие практики ITSM.
Для кого этот курс?
- Сотрудников службы поддержки, которые хотят узнать об инструментах управления и претендовать на руководящую должность
- Начинающих тимлидов поддержки, которые хотят научиться эффективно выстраивать работу команды
- Действующих руководителей службы поддержки, которые хотят структурировать свои знания и узнать об опыте коллег из других сфер
- Менеджеров смежных специальностей, которые хотят познакомиться с метриками оценки эффективности работы службы поддержки
Необходимые знания
Желательно базовое понимание процессов поддержки клиентов одной из сфер: комьюнити, колл или контакт-менеджмент.
Что даст вам этот курс?
Курс поможет начинающим руководителям легче войти в новую для себя роль, а опытным специалистам — систематизировать свои знания и обогатить их новыми методиками.
После обучения
Сотрудники службы поддержки
Подготовитесь к должности руководителя, потому что:
- получите четкое представление о структурных моделях работы службы поддержки
- будете готовы к работе с командой: от подбора до увольнения
- сможете вести за собой и принимать управленческие решения
- научитесь планировать не только свою работу, но и работу команды
Начинающие руководители
Сможете уверенно и грамотно:
- формировать команду с нуля и проводить анализ работы сотрудников
- развивать компетенции сотрудников, выстраивать процессы менторства и онбординга
- нанимать нужных сотрудников и увольнять неподходящих
- вовремя замечать и отодвигать от опасных значений bus-factor
Руководители с опытом
Оценив и проанализировав опыт коллег, вы:
- структурируете знания о руководстве поддержкой пользователей
- улучшите качество принимаемых решений, за счет расширения кругозора и разных подходов
- оптимизируете процесс, оценивая качественно и количественно эффективность изменений
- выстраиваете правильные отношения с сотрудниками, стейкхолдерами и бизнес-заказчиками
Процесс обучения
Занятия в OTUS — это не заранее отснятый материал. Вебинары проходят в режиме реального времени, где преподаватели-практики рассказывают об актуальных кейсах и инструментах, которые нужны им в работе сейчас. Вы сможете активно участвовать голосом, практиковаться, задавать вопросы и получать обратную связь.
А если вы не смогли посетить занятие в реальном времени, то сможете посмотреть его в записи и задать вопрос преподавателю в закрытом Telegram-чате.
Эксперты
Программу ведут действующие тимлиды поддержки из VK, Битрикс24 и других крутых команд
Свой проект
Сформированная структура поддержки пользователей на примере вашего собственного или учебного кейса
Практика
10 домашних заданий, создание таких артефактов, как матрица компетенций команды или постмортем
Партнеры
- Карьерные мероприятия в сообществе
- Публичный разбор резюме
- Публичное прохождение собеседования и воркшопы
- Возможность разместить свое резюме в базе OTUS и получать приглашения на собеседования от партнеров
Работодатели курса
Формат обучения
Интерактивные вебинары
2 занятия по 2 ак.часа в неделю
Доступ к записям и материалам остается навсегда
Обратная связь
Развернутый фидбэк по домашним заданиям от преподавателей
Активное комьюнити
Общайтесь с преподавателями голосом на вебинарах, в закрытом чате Telegram и при проверке домашних заданий
Программа
Введение
В данном модуле поговорим о курсе и его структурных элементах. Рассмотрим основные группы вопросов, которые обрабатывает служба поддержки, градации (тиры) клиентов, начнём считать деньги в саппорте.
Тема 1: Введение
Тема 2: Клиент всегда прав? Классификация клиентов
Тема 3: Customer support vs.Customer success
Тема 4: Техподдержка не зарабатывает, но…. (экономит, помогает и может провести Postmortem)
Тема 5: Knowledge-centered service и подходы к структурированию баз знаний
Структурные элементы поддержки
В данном модуле о систематизации и классификации - препарируем типичную структуру, посмотрим как ее оптимизировать под текущую ситуацию. Отдельно остановимся на тикет-трекинговых системах как на основном инструменте нашей работы, проанализируем её эффективность.
Тема 1: Основы ITSM
Тема 2: Основы ITIL
Тема 3: Каналы поддержки
Тема 4: Линии поддержки
Тема 5: Саппорт и QA
Тема 6: Тикет-трекинговые системы
Работа тимлида с командой
В данном модуле рассмотрим работу с командой в разных условиях.
Тема 1: Подбор
Тема 2: Обучение и развитие
Тема 3: Soft skills
Тема 4: Один на один
Тема 5: Синдром Самозванца. Выгорание
Тема 6: Увольнение
Тема 7: Тонкости управления персоналом в рамках Трудового законодательства
Тема 8: Урегулирование спорных ситуаций с клиентами
“Оцифровка” поддержки
В данном модуле рассмотрим разные метрики, исходя из потребностей. Обсудим, когда они не нужны, чтобы вовремя остановиться и не заниматься подсчётом ради самого подсчёта. Остановимся на ситуациях, когда цифры вводят нас в заблуждение.
Тема 1: Ключевые метрики качества клиентского сервиса
Тема 2: Работа call-центра
Тема 3: Ключевые метрики доступности и затрат в работе поддержки
Тема 4: Матрица компетенций
Проектный
Заключительный месяц курса посвящен проектной работе. Составим презентацию об оценке обстановки на текущем месте работы, дадим предложениях по улучшению положения дел.
Тема 1: Консультация по проектам и домашним заданиям
Тема 2: Защита проектных работ
Тема 3: А я все еще хочу быть тимлидом поддержки?
Также вы можете получить полную программу, чтобы убедиться, что обучение вам подходит
Выпускной проект
Во время курса вы будете выполнять домашние задания, которые позволят вам поэтапно реализовать проект в вашей компании или учебный кейс. Вашими наставниками по проекту станут преподаватели курса.
Проектом может стать формирование отдела поддержки пользователей, план развития команды или переработки каналов поддержки, разработка обоснованных предложений по какому-либо аспекту работы и любая другая интересная вам тема.
Результат защищается в виде презентации. Готовый проект станет хорошим пополнением вашего портфолио.
Прошедшие
мероприятия
Корпоративное обучение для ваших сотрудников
- Курсы OTUS верифицированы крупными игроками ИТ-рынка и предлагают инструменты и практики, актуальные на данный момент
- Студенты работают в группах, могут получить консультации не только преподавателей, но и профессионального сообщества
- OTUS проверяет знания студентов перед стартом обучения и после его завершения
- Простой и удобный личный кабинет компании, в котором можно видеть статистику по обучению сотрудников
- Сертификат нашего выпускника за 5 лет стал гарантом качества знаний в обществе
- OTUS создал в IT более 120 курсов по 7 направлениям, линейка которых расширяется по 40-50 курсов в год
Сертификат о прохождении курса
OTUS осуществляет лицензированную образовательную деятельность. В конце обучения вы получите сертификат OTUS о прохождении курса
После обучения:
- сможете эффективно управлять командой поддержки;
- повысите свой профессиональный уровень в качестве Support Team Leader;
- заберете с собой полный комплект обучающих материалов: видеозаписи всех вебинаров, презентации к занятиям.